Da anni si fa un gran parlare dei prodigiosi benefici che Internet può dare ad un'azienda per gestire in modo più efficace la relazione con i propri clienti, eliminando vincoli fisici e temporali attraverso una serie di strumenti semplici, interattivi, automatici, economici, ecc.
Nella mia esperienza, mentre i servizi transazionali (es. gestione di un conto corrente, prenotazioni di aerei od alberghi, richieste di certificati, ecc.) hanno ormai raggiunto nella maggior parte dei casi un livello di qualità elevato e comunque una certezza pressochè assoluta di ottenere il risultato desiderato in qualsiasi contesto di tempo e luogo, i servizi più orientati all'assistenza, alla risoluzione dei problemi, alla ricerca di informazioni, basati prevalentemente su e-mail od in generale sullo scambio di messaggi tra le parti, sono ancora lontani dal rappresentare un effettivo beneficio per il cliente.
Ripensando agli ultimi mesi, direi che circa 8 volte su 10, quando ho richiesto informazioni od assistenza (con richieste del tutto ordinarie...) oppure ho mandato segnalazioni di vario genere a grandi società, sia italiane che estere, tramite e-mail o form sui siti, non ho avuto alcuna risposta. E' come se fossero sparite in un buco nero.
Ora, lo so che se avessi chiamato un call center e parlato con una persona avrei almeno ottenuto un "buongiorno" ed uno sforzo, anche minimo, di capire e risolvere il problema, ma se ho usato Internet è perchè non avevo nè tempo nè voglia di passare un tempo indefinito al telefono prima che qualcuno rispondesse oppure perchè l'unico momento libero per occuparmi di quell'argomento era la domenica all'una di notte...
L'approccio "metto una casella di e-mail perchè ce l'hanno tutti, poi se non rispondo ci sono due possibilità: il cliente prima o poi chiama il call center oppure nella maggior parte dei casi si stanca o non ha tempo di chiamare, quindi il problema non era così importante, ed io riduco i miei costi" può pagare nel breve termine, ma i clienti cominciano sempre più a basare le proprie scelte sulla semplicità di relazione e sulla fiducia verso i fornitori di servizi.
Le possibilità di scelta si moltiplicano, le barriere all'uscita si abbassano e solo chi saprà garantire una interazione eccellente via Web, confrontabile con quella del mondo "fisico", avrà successo.
Iscriviti a:
Commenti sul post (Atom)
Nessun commento:
Posta un commento